Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes directrices relatives aux codes de conduite des organismes.
Conserver un niveau élevé de satisfaction du client est l’un des principaux défis que de nombreux organismes ont à relever. L’une des manières d’atteindre cet objectif, consiste à mettre en place et à appliquer un code de conduite relatif à la satisfaction du client. Un code de conduite relatif à la satisfaction du client consiste en promesses et en dispositions associées qui traitent des aspects tels que la livraison des produits et la prestation de services, le retour des produits, le traitement des informations personnelles du client, la publicité et les dispositions concernant les attributs particuliers d’un produit ou service ou de ses performances.
Un code de conduite relatif à la satisfaction du client peut faire partie d’une approche efficace du traitement des réclamations. Cela implique :
- a) la prévention des réclamations, en utilisant un code de conduite relatif à la satisfaction du client ;
- b) le traitement des réclamations en interne, par exemple lorsqu’une insatisfaction est exprimée ;
- c) la résolution des conflits par un tiers, dans des situations où les réclamations ne peuvent pas être traitées de manière satisfaisante en interne.
Le présent document fournit des lignes directrices qui permettent à un organisme de s’assurer que toutes les dispositions du code relatif à la satisfaction du client répondent aux besoins et aux attentes du client, et que le code relatif à la satisfaction du client est exact et sincère. Son utilisation peut :
— contribuer à rendre les pratiques commerciales plus équitables et à accroître la confiance du client dans l’organisme ;
— permettre à un client de mieux comprendre ce qu’il peut attendre de l’organisme, en termes de produits et services et de relations avec le client, en réduisant ainsi le risque d’incompréhensions et de réclamations;
— réduire potentiellement le besoin de nouvelles réglementations concernant la conduite de l’organisme à l’égard de ses clients.
Le présent document porte sur la satisfaction des personnes ou des organismes qui sont susceptibles de recevoir ou qui reçoivent un produit ou un service d’un organisme public ou privé.
