Par Clare Naden
Nous savons tous à quel point un bon service peut faire la différence, et les organisations qui négligent cet aspect peuvent en payer le prix fort. À une époque où le changement est la norme et où les attentes des clients sont de plus en plus grandes, le service est d’ores et déjà considéré comme un outil de vente précieux permettant d’obtenir de meilleurs résultats financiers. De nouvelles normes ISO viennent d’être publiées pour y contribuer.
ISO 23592, Excellence de service – Principes et modèle, définit la terminologie, les principes et le modèle associés à l’excellence de service. Cette norme est complétée par une nouvelle spécification technique, ISO/TS 24082, qui établit des lignes directrices permettant de concevoir un service d’excellence pour proposer aux clients une expérience exceptionnelle.
Selon Cansu Tumay, Manager du comité ISO chargé de leur élaboration, de nombreuses organisations peuvent penser ou prétendre être à l’écoute de leurs clients, sans pour autant réaliser à quel point cela requiert une approche véritablement globale.
« Sur le marché concurrentiel d’aujourd’hui, il ne suffit pas qu’un secteur de l’entreprise, comme le personnel de première ligne, se concentre sur le service, et il est indispensable d’intégrer la notion de service dans chaque aspect de la culture et des processus organisationnels », explique-t-elle.
« Les organisations qui s’efforcent d’offrir une expérience exceptionnelle allant au-delà des attentes des clients sont celles qui pourront vraiment prospérer. »
ISO 23592 et ISO/TS 24082 ont été élaborées par le comité technique ISO/TC 312, Excellence de service, dont le secrétariat est assuré par le DIN, membre de l’ISO pour l’Allemagne.