{"id":7783,"date":"2021-06-22T12:19:32","date_gmt":"2021-06-22T10:19:32","guid":{"rendered":"https:\/\/www.zmc.com.tn\/?p=7783"},"modified":"2021-06-22T12:19:32","modified_gmt":"2021-06-22T10:19:32","slug":"mettre-en-oeuvre-une-demarche-qualite-en-10-etapes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.zmc.com.tn\/?p=7783","title":{"rendered":"Mettre en \u0153uvre une d\u00e9marche qualit\u00e9 en 10 \u00e9tapes."},"content":{"rendered":"<p><a href=\"https:\/\/www.zmc.com.tn\/?attachment_id=7784\" rel=\"attachment wp-att-7784\"><img decoding=\"async\" class=\"alignleft size-thumbnail wp-image-7784\" src=\"https:\/\/www.zmc.com.tn\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/22-06-2021-echange-150x150.png\" alt=\"\" width=\"150\" height=\"150\" \/><\/a>De plus en plus d\u2019organismes se tournent vers la d\u00e9marche qualit\u00e9 en vue d\u2019accro\u00eetre leurs performances. Mais pour beaucoup, une telle d\u00e9marche soul\u00e8ve encore bien des questions.<\/p>\n<p>Pour les curieux, voici donc, r\u00e9sum\u00e9es, les grandes \u00e9tapes (comment\u00e9es et accompagn\u00e9es d\u2019exemples et de repr\u00e9sentations) pour la mise en \u0153uvre d\u2019une d\u00e9marche qualit\u00e9. Ces \u00e9tapes sont directement issues des exigences du r\u00e9f\u00e9rentiel ISO 9001.<\/p>\n<ol>\n<li>D\u00e9finir l\u2019objet de l\u2019organisme<\/li>\n<li>D\u00e9finir et communiquer la\/les politique(s) de l\u2019organisme<\/li>\n<li>D\u00e9ployer des objectifs coh\u00e9rents et mesurables<\/li>\n<li>D\u00e9terminer les processus de l\u2019organisme<\/li>\n<li>D\u00e9finir les activit\u00e9s et les s\u00e9quences des processus<\/li>\n<li>D\u00e9finir les responsabilit\u00e9s des processus<\/li>\n<li>D\u00e9finir la documentation des processus<\/li>\n<li>D\u00e9finir les activit\u00e9s de surveillance et de mesure de l\u2019efficacit\u00e9 des processus<\/li>\n<li>Mesurer et am\u00e9liorer les performances<\/li>\n<li>Continuer sans cesse\u00a0!<\/li>\n<\/ol>\n<ol>\n<li><strong>D\u00e9finir l&rsquo;objet de l&rsquo;organisme<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<ul>\n<li>Quelle est la finalit\u00e9 de l\u2019organisme\u00a0? Quel est son m\u00e9tier\u00a0? Qui sont ses clients\u00a0? Quelles sont leurs attentes\u00a0?<\/li>\n<li>Formaliser le domaine d\u2019application (c\u2019est-\u00e0-dire, d\u00e9finir les activit\u00e9s couvertes par le syst\u00e8me de management de la qualit\u00e9)<\/li>\n<li>D\u00e9limiter le p\u00e9rim\u00e8tre du syst\u00e8me de management de la qualit\u00e9 (secteur g\u00e9ographique, typologie de clients, activit\u00e9s, \u2026)<\/li>\n<\/ul>\n<p>A titre d\u2019exemple, voici un domaine d\u2019application type : \u00ab\u00a0Conception, r\u00e9alisation et installation d\u2019enceintes climatiques\u00a0\u00bb.<\/p>\n<ol start=\"2\">\n<li><strong>D\u00e9finir et communiquer la\/les politique(s) de l\u2019organisme<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<ul>\n<li>A partir de la strat\u00e9gie globale de l\u2019organisme (axes de d\u00e9veloppement \u00e0 moyen terme), d\u00e9finir la politique (levier op\u00e9rationnel) permettant de servir de cadre \u00e0 l\u2019\u00e9laboration des objectifs \u00e0 plus court terme (objectifs annuels)<\/li>\n<\/ul>\n<p>NOTE : Une politique se d\u00e9cline sous forme d\u2019axe de d\u00e9veloppement annuel (le plus souvent)<\/p>\n<ul>\n<li>Communiquer au personnel (\u00e0 tous les niveaux) cette politique et s\u2019assurer qu\u2019elle soit comprise<\/li>\n<\/ul>\n<p>Pour plus d\u2019informations sur la communication de la politique d\u2019entreprise\u00a0:\u00a0<a href=\"https:\/\/qualiblog.fr\/communication-interne\/des-outils-visuels-pour-mieux-communiquer-et-faire-comprendre-la-politique-qualite\/\">https:\/\/qualiblog.fr\/communication-interne\/des-outils-visuels-pour-mieux-communiquer-et-faire-comprendre-la-politique-qualite\/<\/a><\/p>\n<ol start=\"3\">\n<li><strong>D\u00e9ployer des objectifs coh\u00e9rents et mesurables<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<ul>\n<li>A partir de la politique, d\u00e9finir des objectifs mesurables permettant de v\u00e9rifier l\u2019aptitude de l\u2019organisme \u00e0 mettre en \u0153uvre sa strat\u00e9gie<\/li>\n<\/ul>\n<p>Pour plus d\u2019informations sur le d\u00e9ploiement des objectifs\u00a0:\u00a0<a href=\"https:\/\/qualiblog.fr\/objectifs-indicateurs-et-tableaux-de-bord\/le-deploiement-des-objectifs-methode-smart-ou-asmac\/\">https:\/\/qualiblog.fr\/objectifs-indicateurs-et-tableaux-de-bord\/le-deploiement-des-objectifs-methode-smart-ou-asmac\/<\/a><\/p>\n<p>Et plus d\u2019informations sur la mesure des performances de l\u2019organisme\u00a0:\u00a0<a href=\"https:\/\/qualiblog.fr\/objectifs-indicateurs-et-tableaux-de-bord\/un-tableau-de-bord-qualite-croisant-la-mesure-de-la-performance-de-la-politique-qualite-et-des-processus\/\">https:\/\/qualiblog.fr\/objectifs-indicateurs-et-tableaux-de-bord\/un-tableau-de-bord-qualite-croisant-la-mesure-de-la-performance-de-la-politique-qualite-et-des-processus\/<\/a><\/p>\n<ol start=\"4\">\n<li><strong>D\u00e9terminer les processus de l\u2019organisme<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<ul>\n<li>Les processus sont ensemble d\u2019activit\u00e9s corr\u00e9l\u00e9es, qui interagissent pour transformer des donn\u00e9es d\u2019entr\u00e9e en donn\u00e9es de sortie. G\u00e9rer les activit\u00e9s comme des processus permet d\u2019atteindre les objectifs de mani\u00e8re plus rationnelle est efficiente.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Pour accro\u00eetre l\u2019efficacit\u00e9 d\u2019un processus, les ressources n\u00e9cessaires \u00e0 son pilotage\u00a0doivent \u00eatre identifi\u00e9es et mises \u00e0 disposition : main d\u2019\u0153uvre, milieu, mati\u00e8re, mat\u00e9riel, m\u00e9thodes (approche 5M).<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.zmc.com.tn\/?attachment_id=7785\" rel=\"attachment wp-att-7785\"><img decoding=\"async\" class=\"wp-image-7785 size-full aligncenter\" src=\"https:\/\/www.zmc.com.tn\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/22-06-2021-echange1.png\" alt=\"\" width=\"267\" height=\"158\" \/><\/a><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><em>Figure 1. Repr\u00e9sentation d\u2019un processus faisant appara\u00eetre les 7M caract\u00e9risant le processus<\/em><\/p>\n<ol start=\"5\">\n<li><strong>D\u00e9finir les activit\u00e9s et les s\u00e9quences des processus<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<ul>\n<li>Chaque processus regroupe une somme d\u2019activit\u00e9s qu\u2019il convient de d\u00e9finir. Par exemple un processus achat regroupe les activit\u00e9s de s\u00e9lection des fournisseurs, de passation de commande, de contr\u00f4le \u00e0 r\u00e9ception et de r\u00e9\u00e9valuation des fournisseurs. Chacune de ces activit\u00e9s doivent \u00eatre identifi\u00e9es et d\u00e9crites avec le formalisme adapt\u00e9 \u00e0 la complexit\u00e9 de ces activit\u00e9s et \u00e0 la comp\u00e9tence du personnel.<\/li>\n<li>L\u2019approche processus induit la notion de client\/fournisseur interne (approche syst\u00e9mique) du fait que tous les processus interagissent les uns avec les autres. Il convient d\u2019identifier les interactions et s\u2019assurer de l\u2019int\u00e9grit\u00e9 des flux.<\/li>\n<\/ul>\n<p>A titre d\u2019exemple, un processus de r\u00e9alisation qui aboutit \u00e0 un \u00e9l\u00e9ment de sortie (par exemple un produit livr\u00e9 \u00e0 un client) interagit avec d\u2019autres processus (comme le management, la mesure et la surveillance, et les processus d\u2019approvisionnement). Des m\u00e9thodes et des outils tels que diagrammes, matrices, tableaux peuvent \u00eatre utilis\u00e9s pour appuyer le d\u00e9veloppement des s\u00e9quences de processus et de leurs interactions.<\/p>\n<p>A titre d\u2019exemple voici une pr\u00e9sentation ultra synth\u00e9tique d\u2019un processus commercial :<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.zmc.com.tn\/?attachment_id=7786\" rel=\"attachment wp-att-7786\"><img decoding=\"async\" class=\"wp-image-7786 size-full aligncenter\" src=\"https:\/\/www.zmc.com.tn\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/22-06-2021-echange2.png\" alt=\"\" width=\"288\" height=\"170\" \/><\/a><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><em>Figure 2 . Exemple de fiche processus synth\u00e9tique<\/em><\/p>\n<ol start=\"6\">\n<li><strong>D\u00e9finir les responsabilit\u00e9s des processus<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<ul>\n<li>Pour qu\u2019un processus fonctionne de mani\u00e8re efficace il doit \u00eatre pilot\u00e9 de sorte \u00e0 ce que les dispositions \u00e9tablies soient appliqu\u00e9es. Il faut donc identifier l\u2019\u00e9quipe de pilotage des processus et nommer ce que l\u2019on appelle des pilotes de processus.<\/li>\n<\/ul>\n<p><a href=\"https:\/\/www.zmc.com.tn\/?attachment_id=7787\" rel=\"attachment wp-att-7787\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"wp-image-7787 size-full aligncenter\" src=\"https:\/\/www.zmc.com.tn\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/22-06-2021-echange3.png\" alt=\"\" width=\"301\" height=\"181\" srcset=\"https:\/\/www.zmc.com.tn\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/22-06-2021-echange3.png 301w, https:\/\/www.zmc.com.tn\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/22-06-2021-echange3-300x180.png 300w\" sizes=\"(max-width: 301px) 100vw, 301px\" \/><\/a><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><em>Figure 3. Illustration des principales missions du pilote de processus<\/em><\/p>\n<ol start=\"7\">\n<li><strong>D\u00e9finir la documentation des processus<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<ul>\n<li>Les dispositions pr\u00e9vues pour la r\u00e9alisation des activit\u00e9s doivent (lorsque n\u00e9cessaire) \u00eatre formalis\u00e9es afin de garantir l\u2019homog\u00e9n\u00e9it\u00e9 des pratiques en cas d\u2019absence ou de remplacement du personnel notamment.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Les proc\u00e9dures doivent \u00eatre simples et adapt\u00e9es au niveau des utilisateurs. Il faut garder \u00e0 l\u2019esprit que les proc\u00e9dures sont des outils, non des contraintes suppl\u00e9mentaires.<\/p>\n<p>Documenter c\u2019est\u00a0:<\/p>\n<ol>\n<li>R\u00e9fl\u00e9chir sur l\u2019essentiel, les points bloquants, les risques<\/li>\n<li>S\u2019assurer de l\u2019homog\u00e9n\u00e9it\u00e9 des pratiques<\/li>\n<li>Apporter la d\u00e9monstration de conformit\u00e9 aux pratiques<\/li>\n<li>Pr\u00e9venir les d\u00e9parts non planifi\u00e9s<\/li>\n<li>Am\u00e9liorer l\u2019int\u00e9gration des nouveaux collaborateurs<\/li>\n<\/ol>\n<p>Pour plus d\u2019informations sur la r\u00e9daction des proc\u00e9dures\u00a0:\u00a0<a href=\"https:\/\/qualiblog.fr\/documentation\/quelques-conseils-pour-rediger-une-procedure-efficace\/\">https:\/\/qualiblog.fr\/documentation\/quelques-conseils-pour-rediger-une-procedure-efficace\/<\/a><\/p>\n<ol start=\"8\">\n<li><strong>D\u00e9finir les activit\u00e9s de surveillance et de mesure de l\u2019efficacit\u00e9 des processus<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p>Que ce soient des contr\u00f4les, des audits ou de la mesure, des activit\u00e9s de surveillance et (lorsque cela est possible) de mesure doivent \u00eatre d\u00e9ploy\u00e9es pour v\u00e9rifier l\u2019efficacit\u00e9 des processus\u00a0; c\u2019est-\u00e0-dire leur aptitude \u00e0 atteindre les r\u00e9sultats planifi\u00e9s (les objectifs).<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.zmc.com.tn\/?attachment_id=7788\" rel=\"attachment wp-att-7788\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"wp-image-7788 size-full aligncenter\" src=\"https:\/\/www.zmc.com.tn\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/22-06-2021-echange4.png\" alt=\"\" width=\"604\" height=\"201\" srcset=\"https:\/\/www.zmc.com.tn\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/22-06-2021-echange4.png 604w, https:\/\/www.zmc.com.tn\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/22-06-2021-echange4-300x100.png 300w\" sizes=\"(max-width: 604px) 100vw, 604px\" \/><\/a><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><em>Figure 4. Activit\u00e9s de surveillance et de mesure\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 \u00a0\u00a0\u00a0 Figure 5. Les qualit\u00e9s des indicateurs de performance<\/em><\/p>\n<p>Pour plus d\u2019informations sur la d\u00e9finition d\u2019indicateurs pertinents\u00a0:\u00a0<a href=\"https:\/\/qualiblog.fr\/objectifs-indicateurs-et-tableaux-de-bord\/comment-definir-des-indicateurs-pertinents-pour-mesurer-lefficacite-des-systemes-de-management\/\">https:\/\/qualiblog.fr\/objectifs-indicateurs-et-tableaux-de-bord\/comment-definir-des-indicateurs-pertinents-pour-mesurer-lefficacite-des-systemes-de-management\/<\/a><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.zmc.com.tn\/?attachment_id=7789\" rel=\"attachment wp-att-7789\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"wp-image-7789 size-full aligncenter\" src=\"https:\/\/www.zmc.com.tn\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/22-06-2021-echange5.png\" alt=\"\" width=\"331\" height=\"193\" srcset=\"https:\/\/www.zmc.com.tn\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/22-06-2021-echange5.png 331w, https:\/\/www.zmc.com.tn\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/22-06-2021-echange5-300x175.png 300w\" sizes=\"(max-width: 331px) 100vw, 331px\" \/><\/a><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><em>Figure 6. Les objectifs de l\u2019audit interne<\/em><\/p>\n<ol start=\"9\">\n<li><strong>Mesurer et am\u00e9liorer les performances<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<ul>\n<li>Il convient alors de mettre en \u0153uvre les activit\u00e9s de surveillance et de mesure pr\u00e9c\u00e9demment cit\u00e9es afin d\u2019en analyser les r\u00e9sultats.<\/li>\n<li>Le traitement des non-conformit\u00e9s et des r\u00e9clamations clients viendra \u00e9galement alimenter l\u2019analyse des donn\u00e9es relatives aux performances de l\u2019organisme.<\/li>\n<li>L\u2019am\u00e9lioration des performances doit \u00eatre planifi\u00e9e au travers d\u2019actions d\u00e9cid\u00e9es \u00e0 diff\u00e9rents moments tels que la revue de direction ou les revues de processus mais aussi quotidiennement ! C\u2019est notamment ici que le r\u00f4le du responsable qualit\u00e9 (repr\u00e9sentant de la direction) tient toute son importance\u2026<\/li>\n<\/ul>\n<p>Si le contenu de la revue de direction est en partie d\u00e9finit par la norme ISO 9001 (chapitres 5.6.2 et 5.6.3), les revues de processus ne le sont pas. Voici donc les \u00e9l\u00e9ments qui peuvent \u00eatre \u00e9voqu\u00e9s lors de ces revues\u00a0:<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.zmc.com.tn\/?attachment_id=7790\" rel=\"attachment wp-att-7790\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"wp-image-7790 size-full aligncenter\" src=\"https:\/\/www.zmc.com.tn\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/22-06-2021-echange6.png\" alt=\"\" width=\"604\" height=\"216\" srcset=\"https:\/\/www.zmc.com.tn\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/22-06-2021-echange6.png 604w, https:\/\/www.zmc.com.tn\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/22-06-2021-echange6-300x107.png 300w\" sizes=\"(max-width: 604px) 100vw, 604px\" \/><\/a><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><em>Figure 7. Les donn\u00e9es d\u2019entr\u00e9e et de sortie des revues de processus.<\/em><\/p>\n<ol start=\"10\">\n<li><strong>Continuer sans cesse\u00a0!<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p>Ne vous arr\u00eatez pas sur votre lanc\u00e9e. Bat\u00eer un syst\u00e8me de management de la qualit\u00e9 est plus facile qu\u2019il n\u2019y para\u00eet. C\u2019est de l\u2019am\u00e9liorer qui est plus d\u00e9licat et qui demande l\u2019implication de tous.<\/p>\n<p>C\u2019est le principe de l\u2019am\u00e9lioration continue\u2026<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/qualiblog.fr\/principes-generaux-de-la-qualite\/mettre-en-oeuvre-une-demarche-qualite-en-10-etapes\/\">https:\/\/qualiblog.fr\/principes-generaux-de-la-qualite\/mettre-en-oeuvre-une-demarche-qualite-en-10-etapes\/<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>De plus en plus d\u2019organismes se tournent vers la d\u00e9marche qualit\u00e9 en vue d\u2019accro\u00eetre leurs performances. Mais pour beaucoup, une telle d\u00e9marche soul\u00e8ve encore bien des questions. Pour les curieux, voici donc, r\u00e9sum\u00e9es, les grandes \u00e9tapes (comment\u00e9es et accompagn\u00e9es d\u2019exemples et de repr\u00e9sentations) pour la mise en \u0153uvre d\u2019une d\u00e9marche qualit\u00e9. Ces \u00e9tapes sont directement issues des exigences du r\u00e9f\u00e9rentiel ISO 9001. D\u00e9finir l\u2019objet de l\u2019organisme D\u00e9finir et communiquer la\/les politique(s) de l\u2019organisme D\u00e9ployer des objectifs coh\u00e9rents et mesurables D\u00e9terminer les processus de l\u2019organisme D\u00e9finir les activit\u00e9s et les s\u00e9quences&hellip;<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":7784,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[86],"tags":[],"class_list":["post-7783","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-echange"],"post_mailing_queue_ids":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.zmc.com.tn\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/7783","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.zmc.com.tn\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.zmc.com.tn\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.zmc.com.tn\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.zmc.com.tn\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=7783"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.zmc.com.tn\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/7783\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":7791,"href":"https:\/\/www.zmc.com.tn\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/7783\/revisions\/7791"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.zmc.com.tn\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/media\/7784"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.zmc.com.tn\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=7783"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.zmc.com.tn\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=7783"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.zmc.com.tn\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=7783"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}