{"id":7169,"date":"2021-03-08T08:36:34","date_gmt":"2021-03-08T07:36:34","guid":{"rendered":"https:\/\/www.zmc.com.tn\/?p=7169"},"modified":"2021-03-08T08:36:34","modified_gmt":"2021-03-08T07:36:34","slug":"9-methodes-pour-mesurer-la-qualite-de-votre-service","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.zmc.com.tn\/?p=7169","title":{"rendered":"9 m\u00e9thodes pour mesurer la qualit\u00e9 de votre service"},"content":{"rendered":"

\"\"<\/a><\/p>\n

Nous aimons mesurer les choses. Que ce soit pour savoir combien de temps nous pouvons retenir notre souffle, conna\u00eetre notre poids avant et apr\u00e8s une s\u00e9ance d’entra\u00eenement, le QI de nos enfants\u2026 prendre des mesures nous permet de comparer, de nous fixer des objectifs et ainsi de nous am\u00e9liorer. Mais certaines choses sont moins \u00e9videntes \u00e0 mesurer que d’autres. Comme la qualit\u00e9 du service.
\nMais mesurer la qualit\u00e9 du service que nous proposons est absolument crucial. Bien qu’il ne s’agisse pas de la m\u00eame chose que celle de la satisfaction du client – qui poss\u00e8de ses propres m\u00e9thodes – il existe une forte corr\u00e9lation positive entre les deux .
\nVoici 9 techniques et m\u00e9triques pratiques pour vous aider \u00e0 mesurer la qualit\u00e9 de votre service.1 SERVQUAL (qualit\u00e9 de service + satisfaction client)
\nIl s’agit de la m\u00e9thode la plus courante pour mesurer les \u00e9l\u00e9ments subjectifs de la qualit\u00e9 du service. Par le biais de sondages, vous demandez \u00e0 vos clients d’\u00e9valuer le service obtenu par rapport \u00e0 leurs attentes.
\nLes questions portent sur ce que le SERVQUAL appelle les 5 \u00e9l\u00e9ments de la qualit\u00e9 du service : RATER.
\n\u2022 Reliability (Fiabilit\u00e9) – la capacit\u00e9 d’offrir des performances garanties de mani\u00e8re coh\u00e9rente et pr\u00e9cise.
\n\u2022 Assurance – le niveau de connaissances et l\u2019amabilit\u00e9 des employ\u00e9s et dans quelle mesure ils cr\u00e9ent la confiance.
\n\u2022 Tangibles (Mat\u00e9riaux tangibles) – l’apparence; par exemple, du b\u00e2timent, du site web, de l’\u00e9quipement et des employ\u00e9s.
\n\u2022 Empathie – la mesure dans laquelle les employ\u00e9s sont soucieux et accordent une attention individuelle.
\n\u2022 R\u00e9activit\u00e9 – la volont\u00e9 des employ\u00e9s d’offrir un service rapide.
\nVous trouverez ici un exemple de questionnaire SERVQUAL.
\n2 Le client myst\u00e8re
\nIl s’agit d’une technique populaire utilis\u00e9e dans les magasins de d\u00e9tail, les h\u00f4tels et les restaurants, mais qui fonctionne \u00e9galement pour tout genre de service confondu. Cette strat\u00e9gie consiste \u00e0 embaucher un \u00ab\u00a0client infiltr\u00e9\u00a0\u00bb, dont le r\u00f4le est de tester la qualit\u00e9 de votre service incognito – ou \u00e0 se coller une fausse moustache et \u00e0 y aller soi-m\u00eame.
\nL’agent infiltr\u00e9 \u00e9value le service en fonction d’un certain nombre de crit\u00e8res, comme par exemple ceux fournis par SERVQUAL. Cette m\u00e9thode vous apporte une plus grande palette d’informations que de simples observations sur la fa\u00e7on dont vos employ\u00e9s travaillent. Ces derniers travailleront probablement de fa\u00e7on irr\u00e9prochable – tant que leur patron sera l\u00e0.<\/p>\n

3 Les sondages post-service
\nCette pratique consiste \u00e0 demander aux clients d’\u00e9valuer le service imm\u00e9diatement apr\u00e8s qu’il leur ait \u00e9t\u00e9 rendu. \u00c0 la fin d\u2019un chat en ligne de Userlike , par exemple, vous avez la possibilit\u00e9 de configurer la fen\u00eatre de chat de fa\u00e7on \u00e0 ce qu’elle bascule automatiquement vers une vue de notation de service. Les clients vous soumettent leurs \u00e9valuations, vous donnant peut-\u00eatre des commentaires constructifs avant de cl\u00f4turer le chat. Il en va de m\u00eame pour les syst\u00e8mes de billetterie tels que Help Scout , o\u00f9 vous pouvez \u00e9valuer les r\u00e9ponses du service client \u00e0 partir de votre bo\u00eete de r\u00e9ception.
\nLa m\u00e9thode est \u00e9galement impl\u00e9ment\u00e9e dans le support t\u00e9l\u00e9phonique. L’employ\u00e9 de service vous demandera si vous \u00eates satisfait du service ou si vous voulez rester en ligne pour participer \u00e0 un sondage automatique. Cette derni\u00e8re option est toutefois si aga\u00e7ante qu’elle risquerait de g\u00e2cher toute l’exp\u00e9rience de service.
\nDiff\u00e9rentes \u00e9chelles peuvent \u00eatre utilis\u00e9es pour l’\u00e9valuation du service apr\u00e8s-vente. Beaucoup de gens utilisent une \u00e9chelle allant de 1 \u00e0 10, mais elles sont sujettes \u00e0 des ambigu\u00eft\u00e9s, parce que les cultures diff\u00e8rent dans leur fa\u00e7on d\u2019\u00e9valuer une exp\u00e9rience de service.
\nPar exemple, les personnes provenant des pays individualistes sont plus enclines \u00e0 choisir des notes extr\u00eames que celles des pays collectivistes. Un Am\u00e9ricain est plus susceptible de qualifier un service d\u2019 \u00ab\u00a0exceptionnel\u00a0\u00bb ou de \u00ab\u00a0d\u00e9plorable\u00a0\u00bb qu’un Japonais, par exemple, qui s’en tiendra \u00e0 \u00ab\u00a0bon\u00a0\u00bb ou \u00e0 \u00ab\u00a0insatisfaisant\u00a0\u00bb . Ces disparit\u00e9s doivent \u00eatre prises en compte lorsque l’on travaille avec une client\u00e8le internationale.
\nLes \u00e9chelles simples sont mieux adapt\u00e9es aux diff\u00e9rences culturelles et mieux con\u00e7ues pour mesurer la qualit\u00e9 du service. En r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale, les clients n\u2019attribuent pas de notes complexes pour la qualit\u00e9 d\u2019un service.
\n\u00ab\u00a0Vais-je attribuer un 7 ou un 8 ?\u00a0\u00bb Oui, j’ai eu une r\u00e9ponse rapide… mais d’un autre c\u00f4t\u00e9, l’employ\u00e9 de service avait l’air un peu stress\u00e9…\u00a0\u00bb Non, \u00e7a ne marche pas comme \u00e7a. Les clients ont une opinion bien plus tranch\u00e9e, ce sera un \u00ab\u00a0bien\u00a0\u00bb , un \u00ab\u00a0super\u00a0\u00bb ou un \u00ab\u00a0insatisfaisant\u201d .<\/p>\n

C’est pourquoi chez Userlike, nous utilisons un syst\u00e8me 5 \u00e9toiles pour l\u2019\u00e9valuation de notre chat en ligne, et pourquoi Help Scout n\u2019utilise que 3 options (bien – ok – pas bien), et le gouvernement am\u00e9ricain utilise 4 smileys (en col\u00e8re – d\u00e9\u00e7u – bien – enchant\u00e9). \u00c7a doit rester simple.
\n4 Les sondages de suivi
\nAvec cette m\u00e9thode, vous demandez \u00e0 vos clients d’\u00e9valuer la qualit\u00e9 de votre service sur la base d’une enqu\u00eate par e-mail, en utilisant par exemple Google Forms . Cette enqu\u00eate pr\u00e9sente certains avantages par rapport \u00e0 l’\u00e9valuation apr\u00e8s-vente.
\nTout d’abord, elle laisse \u00e0 votre client le temps et l’espace n\u00e9cessaires pour formuler des r\u00e9ponses d\u00e9taill\u00e9es. Vous avez la possibilit\u00e9 d’envoyer un sondage de type SERVQUAL, avec plusieurs questions au lieu d’une seule, ce qui serait importun dans le cadre d\u2019un sondage post-service.
\nElle vous fournit \u00e9galement une vue d’ensemble plus globale de votre service. Au lieu d’une \u00e9valuation au cas par cas, l’enqu\u00eate de suivi mesure l’opinion globale de vos clients quant \u00e0 votre service.
\nIl s’agit \u00e9galement d’une m\u00e9thode utile si vous n’avez pas encore obtenu d’\u00e9valuation post-service, mais que vous aimeriez avoir un aper\u00e7u rapide de l’\u00e9tat de votre qualit\u00e9 de service.
\nMais il y a aussi quelques points faibles. Par exemple, la bo\u00eete de r\u00e9ception moyenne ressemble plus \u00e0 une jungle qu’\u00e0 un jardin \u00e0 la fran\u00e7aise. Personne n’aime voir sa bo\u00eete de r\u00e9ception submerg\u00e9e de courriels, et surtout pas par ce genre de mails qui nous piquent notre temps si pr\u00e9cieux.
\nQui plus est, il se peut que l’exp\u00e9rience li\u00e9e au service ait d\u00e9j\u00e0 \u00e9t\u00e9 oubli\u00e9e. Vos clients peuvent l’avoir compl\u00e8tement supprim\u00e9e de leur m\u00e9moire, ou pire encore, ils pourrait la confondre avec une autre.
\nEnfin et avant tout, pour pouvoir envoyer un sondage par e-mail, vous devez d’abord conna\u00eetre les adresses e-mail des destinataires.
\nExemple d’un sondage de suivi .<\/p>\n

5 Les Enqu\u00eates In-App
\nLes sondage In-App sont sous forme de questions pos\u00e9es pendant que le visiteur est sur le site web ou l’application. Il peut s’agir d’une question – par exemple, \u00ab\u00a0comment \u00e9valuez-vous notre service\u00a0\u00bb – ou de plusieurs. La commodit\u00e9 et la pertinence sont les principaux avantages. SurveyMonkey offre d’excellents outils pour impl\u00e9menter de tels sondages sur votre site internet.
\n6 Le Customer Effort Score (CES)
\nCette mesure a \u00e9t\u00e9 sugg\u00e9r\u00e9e dans un article influent de la Harvard Business Review . Les auteurs soutiennent que, bien que de nombreuses entreprises visent \u00e0 \u00ab\u00a0ravir\u00a0\u00bb leurs clients – d\u00e9passant m\u00eame leurs attentes en mati\u00e8re de service -, les clients sont plus susceptibles de sanctionner un mauvais service que de r\u00e9compenser un service positif .
\nIls ont montr\u00e9 que les co\u00fbts li\u00e9s \u00e0 l\u2019accomplissement des attentes excessives des clients \u00e9taient \u00e9lev\u00e9s, alors que les gains tir\u00e9s en fin de compte \u00e9taient minimes. Au lieu d’utiliser tous les moyens possibles pour s\u00e9duire les clients, les auteurs affirment que les entreprises devraient plut\u00f4t investir dans l’exp\u00e9rience client et la r\u00e9solution la plus simple qui soit des probl\u00e8mes. D’apr\u00e8s leurs conclusions, c\u2019est ce qui a l\u2019impact positif le plus important sur l’exp\u00e9rience client et ils recommandent donc de mesurer cet indicateur.
\nNe posez plus la question \u00ab\u00a0\u00c0 quel point \u00eates-vous satisfait de notre service\u00a0\u00bb , mais plut\u00f4t \u00ab\u00a0Est-ce que cela a-t-il \u00e9t\u00e9 facile de nous contacter, de compl\u00e9ter l’achat ou d\u2019obtenir une solution \u00e0 votre probl\u00e8me?
\nPlus la moyenne n\u2019est basse, mieux c’est. Le CEB a constat\u00e9 que 96 % des clients ayant un score d’effort \u00e9lev\u00e9 \u00e9taient moins fid\u00e8les \u00e0 l’avenir, comparativement \u00e0 seulement 9 % des clients ayant un score d’effort faible.<\/p>\n

7 Le Social-Media-Monitoring
\nCette m\u00e9thode a gagn\u00e9 en importance avec l’essor des r\u00e9seaux sociaux. Pour beaucoup de gens, les r\u00e9seaux sociaux font office d’exutoire. Un lieu o\u00f9 ils peuvent laisser libre cours \u00e0 leur frustration et \u00eatre \u00e9cout\u00e9s.
\nCe qui en fait l’endroit id\u00e9al pour d\u00e9couvrir ce que les clients racontent sur vous. Mais ceci bien s\u00fbr seulement si vous avez les bons outils de suivi. Facebook et Twitter sont des r\u00e9f\u00e9rences \u00e9videntes, mais d’autres plateformes d’\u00e9valuation, comme TripAdvisor ou Yelp peuvent s’av\u00e9rer \u00eatre tout aussi utiles. Buffer sugg\u00e8re de demander \u00e0 vos followers leur avis au sujet de votre qualit\u00e9 de service. Deux outils formidables pour suivre qui parle de vous sont Mention et les Google Alerts .
\n8 L\u2019analyse documentaire
\nCette approche qualitative vous permet de lire ou d’\u00e9couter vos relev\u00e9s de service \u00e9crits ou enregistr\u00e9s. Vous voudrez certainement consulter la documentation sur les prestations de service peu cot\u00e9es, mais il peut aussi \u00eatre int\u00e9ressant de lire la documentation des agents de service obtenant r\u00e9guli\u00e8rement un rang \u00e9lev\u00e9. Que font-ils mieux que les autres ?
\nLe d\u00e9fi de cette m\u00e9thode ne r\u00e9side pas dans l’analyse, mais dans la documentation. Pour le chat en ligne et le support par e-mail, c’est assez simple, mais pour le support t\u00e9l\u00e9phonique, une annonce p\u00e9nible est n\u00e9cessaire au d\u00e9but de la conversation : \u00ab\u00a0Cet appel pourrait \u00eatre enregistr\u00e9 pour nous aider \u00e0 mesurer la qualit\u00e9 de notre service\u00bb.
\n9 Les mesures de service objectives
\nCes chiffres fournissent une analyse objective et quantitative de votre service. Ils ne sont pas suffisants pour juger de la qualit\u00e9 de votre service, mais ils jouent un r\u00f4le crucial dans l’identification des points \u00e0 am\u00e9liorer.
\n\u2022 Le volume par canal. Il permet de suivre le nombre de requ\u00eates par canal. Combin\u00e9 \u00e0 d’autres indicateurs, tels que ceux qui couvrent l’efficacit\u00e9 ou la satisfaction client, il vous permet de d\u00e9cider des canaux \u00e0 promouvoir ou \u00e0 restreindre.
\n\u2022 Le d\u00e9lai de r\u00e9ponse initiale. Ce ratio indique la rapidit\u00e9 avec laquelle un client re\u00e7oit une r\u00e9ponse \u00e0 sa demande. Cela ne signifie pas que son probl\u00e8me soit r\u00e9solu, mais c’est le premier signe de vie – le client sait que sa question a \u00e9t\u00e9 entendue.
\n\u2022 Le temps de r\u00e9ponse. Il s’agit de la moyenne totale du temps \u00e9coul\u00e9 entre chaque r\u00e9ponse. Disons que votre ticket email a \u00e9t\u00e9 r\u00e9solu avec 4 r\u00e9ponses, avec des temps de r\u00e9ponse respectifs de 10, 20, 5 et 7 minutes. Votre temps de r\u00e9ponse est alors de 10,5 minutes. En ce qui concerne les d\u00e9lais de r\u00e9ponse , la plupart des gens qui s’adressent par courriel attendent une r\u00e9ponse dans les 24 heures ; pour les r\u00e9seaux sociaux, c’est 60 minutes. Le t\u00e9l\u00e9phone et le chat en ligne n\u00e9cessitent une r\u00e9ponse imm\u00e9diate, de moins de 2 minutes.
\n\u2022 Le rapport de r\u00e9solution du premier contact. Divisez le nombre de questions r\u00e9solues en une seule r\u00e9ponse par le nombre de questions n\u00e9cessitant un plus grand nombre de r\u00e9ponses. Les recherches de Forrester ont montr\u00e9 que la r\u00e9solution des premiers contacts est un facteur de satisfaction important pour 73% des clients.
\n\u2022 Les r\u00e9ponses par billet. Cela indique le nombre de r\u00e9ponses dont votre \u00e9quipe de service a besoin en moyenne pour fermer un ticket. C’est une mesure de l’efficacit\u00e9 et de l’orientation client.
\n\u2022 Les entr\u00e9es\/sorties du carnet de commandes. Il s’agit du nombre de cas entrants par rapport au nombre de cas termin\u00e9s. Une tendance \u00e0 la hausse indique que vous devriez \u00e9largir votre \u00e9quipe de service.
\n\u2022 Le taux de r\u00e9ussite des clients. Un bon service ne signifie pas que vos clients trouvent toujours ce qu’ils veulent. Mais le fait de suivre le nombre de clients ayant trouv\u00e9 ce qu’ils cherchaient par rapport \u00e0 ceux pour qui cela n\u2019a pas \u00e9t\u00e9 le cas peut montrer si vos clients ont les bonnes id\u00e9es au sujet de vos offres.
\n\u2022 Les transferts par cas. Ceci permet de suivre le nombre d’employ\u00e9s de service impliqu\u00e9s dans la r\u00e9solution d’un probl\u00e8me. Surtout dans le support t\u00e9l\u00e9phonique, o\u00f9 une r\u00e9p\u00e9tition de l\u2019exposition du probl\u00e8me est n\u00e9cessaire, les clients d\u00e9testent les redirections. HBR les a identifi\u00e9es comme l’une des quatre plaintes de service les plus courantes.
\n\u2022 Things Gone Wrong (les choses qui ont mal tourn\u00e9). Le nombre de r\u00e9clamations\/ d\u00e9faillances par demande client. Il vous aide \u00e0 identifier les produits, les d\u00e9partements ou le personnel de service qui doit faire l’objet d’une intervention.
\n\u2022 Le rapport service instantan\u00e9\/ file d\u2019attente. Les gens ont horreur d’attendre. Un service instantan\u00e9 est le meilleur service que vous puissiez proposer. Ce ratio enregistre le rapport entre les clients qui ont \u00e9t\u00e9 servis imm\u00e9diatement et ceux qui ont d\u00fb attendre. Plus le ratio est \u00e9lev\u00e9, meilleur est votre service.
\n\u2022 Le temps d’attente moyen. Le temps moyen qu’un client passe \u00e0 faire la queue avant d’\u00eatre servi.
\n\u2022 L’abandon de la file d\u2019attente. Combien de clients interrompent le processus dans la file d\u2019attente ? Ce sont des occasions de service perdues.
\n\u2022 Le temps de r\u00e9solution des probl\u00e8mes. Le temps moyen avant qu’un probl\u00e8me ne soit r\u00e9solu.
\n\u2022 La dur\u00e9e d’un appel en minutes. Cela peut vous donner un aper\u00e7u de qui sont vos op\u00e9rateurs les plus efficaces.
\n\u2022 Trouvez plus d’indicateurs de service ici .
\nCertaines de ces mesures sont aussi des indicateurs financiers, comme la dur\u00e9e d’un appel en minutes et le nombre de transferts par cas. Vous pouvez les utiliser pour calculer vos co\u00fbts de service par contact de service. Gagner le prix du meilleur service au monde ne vous fera pas de bien si les co\u00fbts d\u00e9passent les revenus.
\nCertains outils de service gardent la trace de ce type de m\u00e9triques automatiquement, comme Talkdesk pour le t\u00e9l\u00e9phone et Userlike pour le soutien de chat en ligne. Si vous utilisez des outils de communication qui ne sont pas d\u00e9di\u00e9s au service, leur suivi sera un peu plus laborieux.
\nCependant, une mise en garde s\u2019impose : m\u00e9fiez-vous des moyennes, elles peuvent \u00eatre trompeuses. Si votre dentiste vous offre un excellent service dans 90 % des cas, mais qu’il a l’habitude de boire et d’arracher les mauvaises dans le reste du temps, vous ne lui resterez pas fid\u00e8le longtemps.
\nUne image plus r\u00e9aliste se dessine si vous tenez compte des valeurs aberrantes et de l’\u00e9cart-type. Mesurez votre service, visez une moyenne \u00e9lev\u00e9e et am\u00e9liorez en diminuant les valeurs aberrantes.
\nhttps:\/\/www.userlike.com\/fr\/blog\/mesurer-qualite-service<\/a><\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Nous aimons mesurer les choses. Que ce soit pour savoir combien de temps nous pouvons retenir notre souffle, conna\u00eetre notre poids avant et apr\u00e8s une s\u00e9ance d’entra\u00eenement, le QI de nos enfants\u2026 prendre des mesures nous permet de comparer, de nous fixer des objectifs et ainsi de nous am\u00e9liorer. Mais certaines choses sont moins \u00e9videntes \u00e0 mesurer que d’autres. Comme la qualit\u00e9 du service. Mais mesurer la qualit\u00e9 du service que nous proposons est absolument crucial. Bien qu’il ne s’agisse pas de la m\u00eame chose que celle de la satisfaction…<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":7170,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[4],"tags":[],"class_list":["post-7169","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-4"],"post_mailing_queue_ids":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.zmc.com.tn\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/7169","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.zmc.com.tn\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.zmc.com.tn\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.zmc.com.tn\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.zmc.com.tn\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=7169"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.zmc.com.tn\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/7169\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.zmc.com.tn\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/media\/7170"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.zmc.com.tn\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=7169"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.zmc.com.tn\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=7169"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.zmc.com.tn\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=7169"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}