{"id":7057,"date":"2021-02-22T09:47:49","date_gmt":"2021-02-22T08:47:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.zmc.com.tn\/?p=7057"},"modified":"2021-02-22T09:47:49","modified_gmt":"2021-02-22T08:47:49","slug":"gestion-dinterventions-quatre-conseils-pour-gerer-efficacement-les-reclamations-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.zmc.com.tn\/?p=7057","title":{"rendered":"GESTION D\u2019INTERVENTIONS : QUATRE CONSEILS POUR G\u00c9RER EFFICACEMENT LES R\u00c9CLAMATIONS CLIENTS"},"content":{"rendered":"

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Le traitement des r\u00e9clamations clients r\u00e9pond \u00e0 des enjeux d\u2019image, d\u2019am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 de service et de fid\u00e9lisation. Un service d\u00e9di\u00e9 doit le prendre en charge en respectant un certain nombre de bonnes pratiques.
\n\u201cUn de perdu, dix de retrouv\u00e9s !\u201d Si le proverbe s\u2019applique, dit-on, aux histoires de c\u0153ur, il n\u2019en est rien dans le monde des affaires. Un client m\u00e9content peut au contraire entra\u00eener dix autres dans sa col\u00e8re. Avec les r\u00e9seaux sociaux comme caisse de r\u00e9sonance, son m\u00e9contentement peut, en effet, rapidement devenir viral.Il convient donc de prendre au s\u00e9rieux toute r\u00e9clamation client m\u00eame si elle \u00e9mane d\u2019un client connu pour \u00eatre un \u201cr\u00e2leur\u201d. A sa fa\u00e7on parfois radicale, il exprime un avis qui est souvent partag\u00e9 par plus de personnes que vous ne croyez. Par ailleurs, il a peut-\u00eatre mis le doigt sur un dysfonctionnement grave de votre organisation qu\u2019il convient de rapidement corriger.
\nRappelons que les r\u00e9clamations clients ne repr\u00e9sentent que la face \u00e9merg\u00e9e de l\u2019iceberg. Il est couramment admis que pr\u00e8s de neuf clients insatisfaits sur dix ne le font pas savoir\u2026 du moins pas avant le renouvellement de leur contrat. A ce moment charni\u00e8re, ils peuvent demander \u00e0 ren\u00e9gocier les termes dudit contrat ou le d\u00e9noncer pour partir \u00e0 la concurrence.
\nLe traitement des r\u00e9clamations clients r\u00e9pond \u00e0 donc \u00e0 un triple enjeu. Un enjeu de notori\u00e9t\u00e9, tout d\u2019abord. A l\u2019heure des m\u00e9dias sociaux, un client m\u00e9content n\u2019a jamais eu autant de pouvoir de nuisance sur l\u2019image de votre entreprise. G\u00e9rer efficacement les r\u00e9clamations est, par ailleurs, un levier d\u2019am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 de service et de fid\u00e9lisation client. Sachant que retenir un client co\u00fbterait jusqu\u2019\u00e0 cinq fois moins cher que d\u2019en acqu\u00e9rir un nouveau.
\n1. Cr\u00e9er un service d\u00e9di\u00e9
\nPremi\u00e8re \u00e9tape, le prestataire doit mettre en place d\u2019un guichet d\u2019accueil, avec une adresse mail et un num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone d\u00e9di\u00e9s, pour enregistrer la r\u00e9clamation client. Comme il le fait d\u00e9j\u00e0 quand il \u201cescalade\u201d un ticket incident, la r\u00e9clamation suivra ensuite un circuit d\u2019interlocuteurs identifi\u00e9s en interne, franchissant plus ou moins d\u2019\u00e9tapes en fonction de sa criticit\u00e9.
\nIl est aussi possible de segmenter les r\u00e9clamations par type d\u2019activit\u00e9 (industrie, services, fonction publique\u2026), de montant de contrat ou d\u2019engagement contractuel. Des clients qualifi\u00e9s de \u201cVIP\u201d disposeront de \u201cpasse coupe-file\u201d pour \u00eatre directement pris en charge par la direction.
\nDans tous les cas, il convient d\u2019accuser imm\u00e9diatement r\u00e9ception de la r\u00e9clamation sous forme document\u00e9e (mail, courrier) et avec la formulation d\u2019usage : \u201cnous avons bien re\u00e7u votre demande, nous allons la traiter dans les plus brefs d\u00e9lais.\u201d<\/p>\n

Il est conseill\u00e9 de ne pas mettre dans la boucle le responsable commercial du compte ni le technicien sur site qui intervient de fa\u00e7on privil\u00e9gi\u00e9e pour ce client. Ils sont \u00e0 la fois juges et parties et une intervention de leur part les mettrait en porte-\u00e0-faux. En revanche, en interne, ils peuvent contextualiser la r\u00e9clamation en apportant un \u00e9clairage terrain.
\n2. Bien cerner la demande
\nTout l\u2019enjeu consiste, en effet, \u00e0 formaliser la r\u00e9clamation. Si elle repose sur des \u00e9l\u00e9ments factuels, elle sera plus facile \u00e0 traiter. Le client analyse froidement la raison de son m\u00e9contentement comme le manquement \u00e0 un engagement contractuel, ais\u00e9ment v\u00e9rifiable.A contrario, si les griefs sont g\u00e9n\u00e9riques \u2013 \u201cj\u2019ai not\u00e9 depuis plusieurs mois une d\u00e9gradation de la qualit\u00e9 de service\u201d \u2013 sans \u00eatre \u00e9tay\u00e9s, il convient de les faire pr\u00e9ciser. D\u00e9crocher son t\u00e9l\u00e9phone ou provoquer un rendez-vous au-del\u00e0 du calendrier pr\u00e9\u00e9tabli des r\u00e9unions bilans pr\u00e9sente l\u2019avantage de crever rapidement l\u2019abc\u00e8s.<\/p>\n

Prendre en compte toutes les r\u00e9clamations
\nToutes les r\u00e9clamations doivent \u00eatre prises en compte m\u00eame celles-qui semblent les moins justifi\u00e9es. Elles expriment un ressenti. Un client peut \u00eatre tent\u00e9 d\u2019amplifier son probl\u00e8me dans l\u2019espoir de voir sa r\u00e9clamation trait\u00e9e plus rapidement ou bien obtenir un geste commercial. Parfois, la r\u00e9clamation cache un probl\u00e8me d\u2019une autre nature. Sans aller dans le registre de la psychologie, il y a souvent en filigrane un besoin de reconnaissance en tant que client.
\nBien s\u00fbr, le ton doit toujours rester polic\u00e9 m\u00eame si le client hausse le ton. On ne r\u00e9pond pas par l\u2019invective \u00e0 l\u2019invective. Une \u00e9coute attentive, une bonne dose d\u2019empathie et de sang-froid permettent d\u2019\u00e9valuer objectivement le niveau r\u00e9el d\u2019insatisfaction. Prenez des notes puis reformulez la demande aupr\u00e8s du client afin de la clarifier et \u00e9viter toute incompr\u00e9hension.
\n3. R\u00e9pondre avec pertinence
\nIl ne suffit pas d\u2019enregistrer la r\u00e9clamation, il faut la traiter et tenir inform\u00e9 le client de l\u2019\u00e9tat d\u2019avancement de sa r\u00e9clamation comme le prestataire le fait, par ailleurs, d\u2019une demande d\u2019intervention. Tout en pr\u00e9cisant une date butoir pour la r\u00e9ponse apport\u00e9e. Cela suppose une gestion informatis\u00e9e des r\u00e9clamations pour assurer une tra\u00e7abilit\u00e9 des actions entreprises.
\nArrive enfin le temps des r\u00e9ponses. A ce stade, il convient de jauger la criticit\u00e9 du probl\u00e8me remont\u00e9. Est-ce que la r\u00e9clamation concerne un dysfonctionnement exceptionnel, limit\u00e9 \u00e0 ce seul client, ou bien refl\u00e8te-elle une d\u00e9rive g\u00e9n\u00e9rale de la qualit\u00e9 de service ?
\nDans le premier cas, la r\u00e9clamation peut d\u00e9boucher sur un d\u00e9dommagement ponctuel, financier ou commercial. Dans le second cas, c\u2019est un plan d\u2019actions correctives qui doit \u00eatre entrepris en interne conduisant \u00e0 une r\u00e9organisation ou \u00e0 une \u00e9volution des proc\u00e9dures. Entrer dans une strat\u00e9gie de certification qualit\u00e9 permet de placer votre service de maintenance dans cette d\u00e9marche d\u2019am\u00e9lioration continue.<\/p>\n

4. Concilier humain et digital
\nComme dans beaucoup de domaines, l\u2019intelligence artificielle peut beaucoup apporter dans le traitement des r\u00e9clamations clients. L\u2019analyse s\u00e9mantique des mails ou des retranscriptions textuelles des conversations t\u00e9l\u00e9phoniques permet de remonter le nombre d\u2019occurrences d\u2019un mot ou d\u2019un groupe de mots donn\u00e9 et de cartographier ainsi les typologies de r\u00e9clamations.
\nL\u2019IA va trier automatiquement les conversations en fonction du contenu et du \u201cton\u201d des messages. Elle priorisera ensuite les demandes en \u00e9tablissant des scores de risque de d\u00e9faillance. En anticipant des vell\u00e9it\u00e9s de rupture de contrat, l\u2019IA permet de r\u00e9duire le taux d\u2019attrition.
\nPour autant, la gestion des r\u00e9clamations reste une affaire d\u2019hommes o\u00f9, comme on l\u2019a vu, les mots ont beaucoup d\u2019importance quand il s\u2019agit de r\u00e9pondre \u00e0 un sentiment de col\u00e8re, d\u2019injustice ou de doute. Dans le message accompagnant la r\u00e9ponse apport\u00e9e il convient de renouveler ses excuses au client.
\nDans un esprit r\u00e9solument positif, il s\u2019agit aussi de remercier le client d\u2019avoir remont\u00e9 cet incident, permettant ainsi d\u2019am\u00e9liorer la qualit\u00e9 de service. Rappelons qu\u2019il convient de r\u00e9pondre \u00e0 toutes les r\u00e9clamations, y compris \u00e0 celles infond\u00e9es, ne donnant lieu \u00e0 aucune action corrective. Enfin, le service de maintenance dans son ensemble dans \u00eatre pr\u00e9venu des d\u00e9cisions prises et tout particuli\u00e8rement le technicien sur site qui, en contact direct avec le client, est en quelque sorte l\u2019ambassadeur de la marque.<\/p>\n<\/div>\n

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