{"id":6148,"date":"2020-11-09T08:47:00","date_gmt":"2020-11-09T07:47:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.zmc.com.tn\/?p=6148"},"modified":"2020-11-09T08:47:00","modified_gmt":"2020-11-09T07:47:00","slug":"qualite-et-management-par-la-qualite","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.zmc.com.tn\/?p=6148","title":{"rendered":"Qualit\u00e9 et management par la qualit\u00e9."},"content":{"rendered":"<div align=\"justify\">\n<p>Le mot \u00abQualit\u00e9\u00bb est de plus en plus utilis\u00e9 dans les entreprises, que ce soit dans le secteur alimentaire, industriel ou m\u00eame dans le secteur des services, en particulier dans le monde informatique. Dans l&rsquo;ensemble de ce dossier le terme \u00abentreprise\u00bb d\u00e9signe ind\u00e9pendamment toute entreprise, organisation ou association du secteur public ou priv\u00e9.<\/p>\n<p>De la m\u00eame fa\u00e7on le terme \u00abClient\u00bb doit \u00eatre pris au sens large de \u00abb\u00e9n\u00e9ficiaire\u00bb et le terme \u00abProduit\u00bb en tant que fourniture d&rsquo;un livrable mat\u00e9riel ou immat\u00e9riel (service). De nombreux concepts se cachent derri\u00e8re la notion de \u00abQualit\u00e9\u00bb, ce dossier a pour but de<br \/>\nd\u00e9finir les principaux termes et de comprendre les objectifs et les m\u00e9thodes de mise en place d&rsquo;une d\u00e9marche qualit\u00e9.<\/p>\n<p>Introduction \u00e0 la Qualit\u00e9<\/p>\n<p>La \u00abQualit\u00e9\u00bb peut se d\u00e9finir comme la capacit\u00e9 \u00e0 atteindre les objectifs op\u00e9rationnels vis\u00e9s. La norme ISO 8402-94 d\u00e9finit la qualit\u00e9 comme suit :<\/p>\n<p>Ensemble des caract\u00e9ristiques d&rsquo;une entit\u00e9 qui lui conf\u00e8rent l&rsquo;aptitude \u00e0 satisfaire des besoins exprim\u00e9s et implicites.<\/p>\n<p>La norme ISO 9000:2000 la d\u00e9finit comme ceci :<\/p>\n<p>Aptitude d&rsquo;un ensemble de caract\u00e9ristiques intrins\u00e8ques \u00e0 satisfaire des exigences.<\/p>\n<p>Dans la pratique la qualit\u00e9 se d\u00e9cline sous deux formes :<\/p>\n<ul>\n<li>La\u00a0qualit\u00e9 externe, correspondant \u00e0 la satisfaction des clients. Il s&rsquo;agit de fournir un<\/li>\n<\/ul>\n<p>produit ou des services conformes aux attentes des clients afin de les fid\u00e9liser et ainsi am\u00e9liorer sa part de march\u00e9. Les b\u00e9n\u00e9ficiaires de la qualit\u00e9 externe sont les clients d&rsquo;une entreprise et ses partenaires ext\u00e9rieurs. Ce type de d\u00e9marche passe ainsi par une n\u00e9cessaire \u00e9coute des clients mais doit permettre \u00e9galement de prendre en compte des besoins implicites, non exprim\u00e9s par les b\u00e9n\u00e9ficiaires.<\/p>\n<ul>\n<li>La\u00a0qualit\u00e9 interne, correspondant \u00e0 l&rsquo;am\u00e9lioration du fonctionnement interne de l&rsquo;entreprise. L&rsquo;objet de la qualit\u00e9 interne est de mettre en oeuvre des moyens permettant de d\u00e9crire au mieux l&rsquo;organisation, de rep\u00e9rer et de limiter les dysfonctionnements. Les b\u00e9n\u00e9ficiaires de la qualit\u00e9 interne sont la direction et les personnels de l&rsquo;entreprise. La qualit\u00e9 interne passe g\u00e9n\u00e9ralement par une \u00e9tape d&rsquo;identification et de formalisation des processus internes r\u00e9alis\u00e9s gr\u00e2ce \u00e0 une d\u00e9marche participative.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>L&rsquo;objet de la qualit\u00e9 est donc de fournir une offre adapt\u00e9e aux Clients, avec des processus ma\u00eetris\u00e9s tout en s&rsquo;assurant que l&rsquo;am\u00e9lioration ne se traduit pas par un surco\u00fbt g\u00e9n\u00e9ral, auquel cas on parle de \u00absur-qualit\u00e9\u00bb. Il est possible d&rsquo;am\u00e9liorer un grand nombre de dysfonctionnements \u00e0 moindre co\u00fbt, mais, \u00e0 l&rsquo;inverse, plus on souhaite approcher la perfection plus les co\u00fbts grimpent !<\/p>\n<p>Dans l&rsquo;absolu, pour les entreprises du secteur priv\u00e9, il ne s&rsquo;agit pas tant de r\u00e9pondre de mani\u00e8re exhaustive aux attentes des Clients (\u00abZ\u00e9ro d\u00e9faut\u00bb) que d&rsquo;y r\u00e9pondre mieux que les concurrents. Dans le secteur public la qualit\u00e9 permet notamment de rendre compte d&rsquo;un usage ma\u00eetris\u00e9 des fonds publics pour fournir un service adapt\u00e9 aux attentes des citoyens.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>L&rsquo;oppos\u00e9 de la qualit\u00e9, nomm\u00e9\u00a0non-qualit\u00e9, poss\u00e8de \u00e9galement un co\u00fbt. En effet il s&rsquo;av\u00e8re g\u00e9n\u00e9ralement plus co\u00fbteux de corriger les d\u00e9fauts ou les erreurs que de \u00abfaire bien\u00bb d\u00e8s le d\u00e9part. D&rsquo;autre part, le co\u00fbt de la non-qualit\u00e9 est d&rsquo;autant plus important qu&rsquo;elle est d\u00e9tect\u00e9e tardivement. A titre d&rsquo;illustration, r\u00e9aliser \u00e0 nouveau un Produit d\u00e9fectueux co\u00fbtera au final plus du double du prix de production du Produit initial s&rsquo;il avait \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9 correctement. Qui plus est, la diff\u00e9rence de prix sera moins grande si le d\u00e9faut est d\u00e9tect\u00e9 en cours de production que s&rsquo;il est d\u00e9tect\u00e9 par le client final (insatisfaction du client, traitement de l&rsquo;incident, suivi du client, frais de port, etc.).<br \/>\n<a href=\"https:\/\/www.zmc.com.tn\/?attachment_id=6149\" rel=\"attachment wp-att-6149\"><img decoding=\"async\" class=\"alignleft size-thumbnail wp-image-6149\" src=\"https:\/\/www.zmc.com.tn\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/zfm1192-150x150.png\" alt=\"\" width=\"150\" height=\"150\" \/><\/a><\/p>\n<\/div>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Il s&rsquo;agit donc de trouver le juste \u00e9quilibre permettant d&rsquo;\u00e9liminer au maximum la non-qualit\u00e9, afin d&rsquo;obtenir un bon degr\u00e9 de satisfaction de la client\u00e8le, de les fid\u00e9liser et de faire des b\u00e9n\u00e9fices, tout en y consacrant un budget raisonnable.<\/p>\n<p>Notion d&rsquo;am\u00e9lioration permanente<\/p>\n<p>L&rsquo;un des principes de base de la qualit\u00e9 est la pr\u00e9vention et l&rsquo;am\u00e9lioration permanente. Cela signifie que la qualit\u00e9 est un projet sans fin dont le but est de prendre en compte les dysfonctionnements le plus en amont possible. Ainsi la qualit\u00e9 peut \u00eatre repr\u00e9sent\u00e9e par un cycle d&rsquo;actions correctives et pr\u00e9ventives, appel\u00e9 \u00abroue de Deming\u00bb :<br \/>\n<a href=\"https:\/\/www.zmc.com.tn\/?attachment_id=6150\" rel=\"attachment wp-att-6150\"><img decoding=\"async\" class=\"alignleft size-thumbnail wp-image-6150\" src=\"https:\/\/www.zmc.com.tn\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/zfm9113-150x150.png\" alt=\"\" width=\"150\" height=\"150\" \/><\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Ce cycle, repr\u00e9sent\u00e9 dans la roue de Deming, est nomm\u00e9\u00a0mod\u00e8le PDCA, afin de d\u00e9signer les quatre temps suivants :<\/p>\n<ul>\n<li>\u00abPlan\u00bb (Planifier) : il s&rsquo;agit de d\u00e9finir les objectifs \u00e0 atteindre et de planifier la mise en \u0153uvre d&rsquo;actions,<\/li>\n<li>\u00abDo\u00bb (Mettre en place) : il s&rsquo;agit de la mise en oeuvre des actions correctives,<\/li>\n<li>\u00abCheck\u00bb (Contr\u00f4ler) : cette phase consiste \u00e0 v\u00e9rifier l&rsquo;atteinte des objectifs fix\u00e9s,<\/li>\n<li>\u00abAct\u00bb (Agir) : en fonction des r\u00e9sultats de la phase pr\u00e9c\u00e9dente il convient de prendre des mesures pr\u00e9ventives.<\/li>\n<\/ul>\n<p>D\u00e9marche qualit\u00e9<\/p>\n<p>L&rsquo;am\u00e9lioration de la qualit\u00e9, interne et externe, permet \u00e0 l&rsquo;entreprise de travailler dans de meilleures conditions avec ses b\u00e9n\u00e9ficiaires, ce qui se traduit par une relation de confiance et des gains sur le plan financier (augmentation des b\u00e9n\u00e9fices) ou humain (clarification des r\u00f4les, des besoins et de l&rsquo;offre, motivation du personnel).<\/p>\n<p>Il s&rsquo;agit toutefois d&rsquo;un effort impliquant l&rsquo;ensemble de l&rsquo;entreprise et conduisant la plupart du temps \u00e0 des modifications des habitudes de travail, voire des changements organisationnels.<br \/>\nAinsi on appelle \u00abd\u00e9marche qualit\u00e9\u00bb l&rsquo;approche organisationnelle permettant un progr\u00e8s permanent dans la r\u00e9solution des non-qualit\u00e9s. Il s&rsquo;agit d&rsquo;une d\u00e9marche participative, c&rsquo;est-\u00e0-dire \u00e0 laquelle doit n\u00e9cessairement participer l&rsquo;ensemble de l&rsquo;entreprise et par cons\u00e9quent n\u00e9cessairement port\u00e9e au plus haut niveau hi\u00e9rarchique.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Assurance qualit\u00e9<\/p>\n<p>On appelle \u00abassurance qualit\u00e9\u00bb la garantie du maintien d&rsquo;un certain niveau de qualit\u00e9, fonction des objectifs vis\u00e9s. Elle se d\u00e9cline ainsi sous la forme d&rsquo;un r\u00e9f\u00e9rentiel documentaire formalisant les m\u00e9thodes mises en \u0153uvre \u00e0 cet effet. La norme 8402-94 donne la d\u00e9finition suivante :<\/p>\n<p>Ensemble des activit\u00e9s pr\u00e9\u00e9tablies et syst\u00e9matiques mises en oeuvre dans le cadre du syst\u00e8me qualit\u00e9, et d\u00e9montr\u00e9es en tant que de besoin, pour donner la confiance appropri\u00e9e en ce qu&rsquo;une entit\u00e9 satisfera aux exigences pour la qualit\u00e9.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>L&rsquo;assurance qualit\u00e9 a ainsi pour but de rassurer le client sur la qualit\u00e9 de la prestation de l&rsquo;entreprise. Elle se d\u00e9cline sous la forme d&rsquo;un document \u00e9crit, appel\u00e9 \u00abmanuel d&rsquo;assurance qualit\u00e9\u00bb, r\u00e9capitulant l&rsquo;ensemble de la politique qualit\u00e9 de l&rsquo;entreprise.<\/p>\n<p>La\u00a0certification\u00a0ou accr\u00e9ditation est ainsi une reconnaissance \u00e9crite, d&rsquo;un tiers ind\u00e9pendant, de la conformit\u00e9 d&rsquo;un service, d&rsquo;un produit ou d&rsquo;un syst\u00e8me \u00e0 un niveau de qualit\u00e9.<\/p>\n<p>La certification se fait g\u00e9n\u00e9ralement par rapport \u00e0 une norme, pr\u00e9f\u00e9rentiellement internationale. Parmi les principales certifications citons notamment :<\/p>\n<ul>\n<li>La famille\u00a0<a href=\"https:\/\/www.commentcamarche.net\/contents\/1003-iso-9000-iso-9001-et-iso-9004\">ISO 9000<\/a>(ISO 9000, ISO 9001, IS0 9004, ISO 10011);<\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.commentcamarche.net\/contents\/1000-efqm-fondation-europeenne-pour-le-management-par-la-qualite\">EFQM<\/a>(European Foundation for Quality Management).<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Depuis quelques ann\u00e9es la qualit\u00e9 adresse \u00e9galement les probl\u00e8mes r\u00e9glementaires de s\u00e9curit\u00e9, d&rsquo;hygi\u00e8ne ou de protection de l&rsquo;environnement, c&rsquo;est la raison pour laquelle de nombreuses certifications sp\u00e9cifiques ont vu le jour.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Management par la qualit\u00e9 totale<\/p>\n<p>Le concept de \u00abmanagement par la qualit\u00e9 totale\u00bb (en anglais \u00abTotal Quality Management\u00bb, not\u00e9\u00a0TQM) d\u00e9signe la mise en \u0153uvre d&rsquo;un projet d&rsquo;entreprise reposant sur une d\u00e9marche qualit\u00e9 mobilisant tout le personnel,<br \/>\nc&rsquo;est-\u00e0-dire une strat\u00e9gie globale par laquelle l&rsquo;entreprise tout enti\u00e8re met tout en \u0153uvre pour satisfaire ses b\u00e9n\u00e9ficiaires et qualit\u00e9, co\u00fbt et d\u00e9lai. L&rsquo;objet du management par la qualit\u00e9 totale passe ainsi n\u00e9cessairement par le d\u00e9veloppement d&rsquo;un \u00abesprit qualit\u00e9\u00bb partag\u00e9 par tous.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.commentcamarche.net\/contents\/1008-qualite-et-management-par-la-qualite\">https:\/\/www.commentcamarche.net\/contents\/1008-qualite-et-management-par-la-qualite<\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Le mot \u00abQualit\u00e9\u00bb est de plus en plus utilis\u00e9 dans les entreprises, que ce soit dans le secteur alimentaire, industriel ou m\u00eame dans le secteur des services, en particulier dans le monde informatique. Dans l&rsquo;ensemble de ce dossier le terme \u00abentreprise\u00bb d\u00e9signe ind\u00e9pendamment toute entreprise, organisation ou association du secteur public ou priv\u00e9. 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