{"id":2429,"date":"2018-11-12T11:59:48","date_gmt":"2018-11-12T10:59:48","guid":{"rendered":"http:\/\/www.zmc.com.tn\/?p=2429"},"modified":"2018-11-12T12:15:25","modified_gmt":"2018-11-12T11:15:25","slug":"la-norme-iso-9001-vous-parle","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.zmc.com.tn\/?p=2429","title":{"rendered":"La norme ISO 9001 vous parle"},"content":{"rendered":"\t\t
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Bonjour<\/p>

Je me pr\u00e9sente, je suis la norme ISO 9001, je suis n\u00e9e en 2015 ; je suis issue d\u2019une famille dont l\u2019arri\u00e8re grand p\u00e8re est n\u00e9 en 1987 et sa descendance est venue \u00e0 la vie en 1994, en 2000 et en 2008.<\/p>

Je fais partie de la grande famille ISO 9000 dont les membres s\u2019appellent ISO 9000 ( H\u00e9 oui ! ) , ISO 9002 et le dernier n\u00e9 l\u2019ISO 9004.<\/p>

Quelle est mon utilit\u00e9 dans la vie ? je suis n\u00e9e pour assister les gens dans les organisations pour mieux travailler, pour mieux servir ceux qu\u2019ils sont charg\u00e9s de servir : les clients pour les entreprises \u00e9conomiques, les citoyens pour les organisations administratives, les malades pour les h\u00f4pitaux, les \u00e9tudiants pour les \u00e9coles et les universit\u00e9s, etc\u2026 tout cela sans oublier tous ceux qui ont int\u00e9r\u00eat dans le bon fonctionnement de ces organisations en commen\u00e7ant par ceux qui y travaillent ( employ\u00e9s et salari\u00e9s ).<\/p>

J\u2019ai la chance d\u2019avoir b\u00e9n\u00e9fici\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience de mes parents et de mes grands parents d\u2019une part et des \u00e9l\u00e9ments de la modernit\u00e9 actuelle d\u2019autre part notamment les technologies de l\u2019information.<\/p>

En quoi consiste mon assistance ? Elle consiste \u00e0 vous prodiguer des conseils, formul\u00e9s en termes d\u2019exigences, sur la fa\u00e7on de travailler pour obtenir des r\u00e9sultats.<\/p>

Bien s\u00fbr vous n\u2019obtiendrez des r\u00e9sultats que si vous suivez mes conseils.<\/p>

De quoi s\u2019agit-il ?<\/p>

CONTEXTE DE L\u2019ORGANISME<\/u><\/strong> :<\/p>

Vous vivez dans un march\u00e9 mondialis\u00e9 dans lequel l\u2019information circule \u00e0 une tr\u00e8s grande vitesse, accessible aux gens en tout temps et en tout lieu.<\/p>

Vous devez donc vous situez par la formulation d\u2019une VISION<\/strong> ( que voulez vous devenir dans une \u00e9ch\u00e9ance de 05 a 10 ans ? ) et avec quelle STRATEGIE<\/strong> pour y parvenir ?<\/p>

Une fois ces \u00e9l\u00e9ments formalis\u00e9s , vous devez proc\u00e9der \u00e0 une ANALYSE DES<\/strong> ENJEUX INTERNES ET EXTERNES <\/strong>qui consistera \u00e0 examiner vos forces et faiblesses en interne et les risques et opportunit\u00e9s en externe dans l\u2019objectif de voir si vous avez la capacit\u00e9 de r\u00e9aliser votre vision ( r\u00eave ) et quelles sont les menaces qui risquent de vous retarder ou vous emp\u00eacher de d\u00e9rouler votre strat\u00e9gie et au contraire s\u2019il y a des occasions favorables \u00e0 saisir .<\/p>

Cette analyse doit se traduire par l\u2019\u00e9laboration de PLANS D\u2019ACTIONS<\/strong> pour r\u00e9duire ou \u00e9liminer les risques identifi\u00e9s et pour mettre en \u0153uvre les opportunit\u00e9s.<\/p>

Surtout n\u2019oublier pas ceux qui sont int\u00e9ress\u00e9s par le fonctionnement de votre organisation ou votre entreprise car s\u2019ils constatent que leurs besoins et attentes sont n\u00e9glig\u00e9s alors ils risquent de vous nuire ; ces gens l\u00e0 moi je les appelle les parties<\/strong> int\u00e9ress\u00e9es pertinentes <\/strong>comme par exemple l\u2019administration des imp\u00f4ts<\/p>

(partie int\u00e9ress\u00e9e externe) ou le personnel de votre entreprise (partie int\u00e9ress\u00e9e interne) , mais malheureusement ils ne sont pas les seuls !!<\/p>

Pour ce faire il faut mettre \u00e0 plat toutes vos activit\u00e9s et les interactions qui les caract\u00e9risent , ce qu\u2019on appelle les processus<\/strong> , pour vous assurer qu\u2019ils vont produire les r\u00e9sultats que vous attendez d\u2019eux , car des activit\u00e9s non efficaces vont p\u00e9naliser votre comp\u00e9titivit\u00e9 et par voie de cons\u00e9quence la p\u00e9rennit\u00e9 de votre organisation ou de votre entreprise.<\/p>

LEADERSHIP<\/u><\/strong> :<\/p>

Ah\u00a0 le leadership ! C\u2019est quoi cette bizarrerie ?<\/p>

Pardon il faut que je vous explique<\/p>

Mes grands parents, ceux n\u00e9s en 1987 et en 1994, s\u2019appelaient < mod\u00e8le<\/strong> d\u2019assurance qualit\u00e9 <\/strong>> alors que ceux n\u00e9s en 2000 et mes parents qui sont n\u00e9s en 2008 eux s\u2019appelaient < syst\u00e8me de management de la qualit\u00e9<\/strong> >.<\/p>

Moi j\u2019ai gard\u00e9 ce nom h\u00e9rit\u00e9 de mes parents<\/p>

Mais, vous allez me dire, pourquoi ce changement dans votre \u00e9tat civil ? bonne question !!<\/p>

Ce changement dans notre \u00e9tat civil , comme vous dites, est la cons\u00e9quence d\u2019un constat qui a \u00e9t\u00e9 fait au niveau mondial , ce constat est que les dirigeants des entreprises ne prenaient pas au s\u00e9rieux nos conseils parce qu\u2019ils pensaient que la qualit\u00e9 est une affaire de techniciens et de personnes charg\u00e9s du contr\u00f4le de conformit\u00e9 et non pas une pr\u00e9occupation des responsables et encore moins des dirigeants qui eux \u00e9taient au dessus de \u00e7a ! Ah la m\u00e9prise !<\/p>

Cette attitude s\u2019est traduite par l\u2019installation de syst\u00e8me parall\u00e8le au syst\u00e8me de gestion existant, l\u2019un \u00e9tait virtuel et l\u2019autre r\u00e9el . Comment voulez vous atteindre des r\u00e9sultats positifs avec deux syst\u00e8mes ? Dites moi si c\u2019est possible !<\/p>

Pour \u00e9viter cette situation pour les futures g\u00e9n\u00e9rations d\u2019entreprises, mon grand parent de 2000 a chang\u00e9 de nom en mettant le mot < management<\/strong> > au milieu de son titre et c\u2019est devenu < syst\u00e8me de MANAGEMENT de la qualit\u00e9<\/strong> >.<\/p>

He oui ! le mot management fait penser au MANAGER et c\u2019est une fa\u00e7on (c\u2019est astucieux non ?) de dire aux dirigeants qu\u2019il ne peut y avoir de syst\u00e8me de gestion performant sans leur forte implication.<\/p>

Revenons maintenant \u00e0 cette notion de leadership !<\/p>

Cette notion de leadership ma cousine la norme ISO 9000 en a parl\u00e9 depuis 2000 ; elle en a fait un principe au m\u00eame titre que d\u2019autres principes comme par exemple l\u2019implication du personnel (tiens ! tiens ! ) l\u2019approche processus ou encore l\u2019am\u00e9lioration continue ; mais comme ma cousine ISO 9000 ne donnait pas de conseils on ne faisait pas tr\u00e8s attention \u00e0 ce qu\u2019elle disait.<\/p>

Pour soutenir ce que disait mon cousine ISO 9000, qui d\u2019ailleurs par souci de p\u00e9dagogie a enrichit cette notion, j\u2019ai introduit le leadership parmi mes exigences (pardon mes conseils) en y mettant un peu de b\u00e9mol pour ne pas heurter les sensibilit\u00e9s de certains dirigeants, j\u2019ai simplement dit < la direction doit d\u00e9montrer son leadership >.<\/p>

Cette formulation contient une double signification : direction (directeur, manager) et leadership (leader), c’est-\u00e0-dire que pour atteindre les r\u00e9sultats escompt\u00e9s et si vous \u00eates directeur vous devez d\u00e9montrer que vous \u00eates aussi un leader.<\/p>

Y a t-il une diff\u00e9rence entre un directeur (g\u00e9n\u00e9ral si l\u2019on veut ou m\u00eame PDG) et un leader ? Oui il peut y avoir une diff\u00e9rence si le directeur n\u2019est pas un leader et non si le directeur est en m\u00eame temps un leader ; \u00e7a parait compliqu\u00e9 je vous le conc\u00e8de !<\/p>

Pour simplifier (car pour d\u00e9velopper ce sujet il me faudra beaucoup de temps) je dirai qu\u2019un directeur (sans leadership) est quelqu\u2019un qui fait faire le travail et un directeur doubl\u00e9 d\u2019un leader (que certains appellent le manager des managers) est quelqu\u2019un qui fait aimer le travail.<\/p>

Ne dit-on pas que lorsqu\u2019on aime on ne compte pas ?<\/p>

Si un salari\u00e9 ou un collaborateur aime son travail il ne comptera ni ses efforts ni le temps qu\u2019il lui consacre.<\/p>

Ce n\u2019est pas ce qui recherch\u00e9 ? Dites-moi ?<\/p>

Ce sera alors l\u2019excellence par l\u2019excellence ; l\u2019excellence des r\u00e9sultats par l\u2019excellence du management ! (tiens, tiens, ce n\u2019est pas ce mot qui figure au milieu de mon nom ? excusez moi pour ce qui peut vous paraitre comme de la m\u00e9galomanie) .<\/p>

Comme disait l\u2019auteur am\u00e9ricain ZIG ZIGLA < c\u2019est plus votre attitude que votre aptitude qui d\u00e9termine votre altitude >.<\/p>

PLANIFICATION<\/u><\/strong> :<\/p>

Ah la planification !<\/p>

C\u2019est quoi encore cette notion ; pour faire simple la planification c\u2019est l\u2019action de dire ce que l\u2019on veut faire (le mieux pour une entreprise c\u2019est de l\u2019\u00e9crire ) , quand et avec quels moyens.<\/p>

Un monsieur a conceptualis\u00e9 un syst\u00e8me pour l\u2019am\u00e9lioration continue des activit\u00e9s par ce qu\u2019il a appel\u00e9 le P D C A – ( Plan ) ( Do ) ( Check ) ( Act ) , soit en fran\u00e7ais Planifier, Faire , V\u00e9rifier et Am\u00e9liorer.<\/p>

Vous remarquez que la symbolique de ce syst\u00e8me commence par P , planification.<\/p>

Ce monsieur est am\u00e9ricain , il s\u2019appelle Edwards DEMING , il est n\u00e9 en 1900 et il est mort en 1993 , il a v\u00e9cu donc 93 ans ( quand je pense \u00e0 mon esp\u00e9rance de vie qui est de 07 ans !!! ).<\/p>

C\u2019est un statisticien de formation et professeur d\u2019universit\u00e9 ; il \u00e9tait \u00e9galement consultant aupr\u00e8s des entreprises et aupr\u00e8s de l\u2019industrie militaire am\u00e9ricaine.<\/p>

Il a \u00e9crit une dizaine de livres sur le sujet de la qualit\u00e9 et entre autres les 14 conseils adress\u00e9s aux dirigeants des entreprises<\/p>

Il a illustr\u00e9 le PDCA sous la forme d\u2019une roue que l\u2019on appelle aussi la roue de DEMING<\/p>

Il a beaucoup contribu\u00e9 au redressement de l\u2019\u00e9conomie japonaise apr\u00e8s la seconde guerre mondiale et d\u2019ailleurs ces derniers le lui ont bien rendu en donnant son nom au prix japonais de la qualit\u00e9 (DEMING PRIZE) qu\u2019ils ont institu\u00e9 en 1951.<\/p>

D\u2019ailleurs la structure de mes conseils est bas\u00e9e sur le PDCA, c\u2019est dire l\u2019importance de ce concept dans les syst\u00e8mes de management, pas uniquement de la qualit\u00e9.<\/p>

Pour revenir \u00e0 mes conseils, il faut juste planifier toutes les actions que vous devez r\u00e9aliser et si n\u00e9cessaire proc\u00e9der \u00e0 des modifications de cette planification.<\/p>

En un mot PLANIFIER TOUT ce\u00a0 que vous devez faire .<\/p>

Ce n\u2019est pas rien, je le sais !<\/p>

La roue de DEMING ne doit jamais s\u2019arr\u00eater de tourner. Sinon bonjour les dysfonctionnements !!<\/p>

SUPPORT<\/u><\/strong> :<\/p>

Pour le d\u00e9roulement de votre strat\u00e9gie vous avez besoins de moyens.<\/p>

Rappelez vous quand j\u2019ai parl\u00e9 de la planification, j\u2019ai dit que c\u2019est l\u2019action de dire ce que l\u2019on veut faire (le mieux pour une entreprise c\u2019est de l\u2019\u00e9crire) , quand et avec quels moyens.<\/p>

Dans le processus de planification il faut parler des moyens.<\/p>

De quels moyens s\u2019agit-il ?<\/p>

Il s\u2019agit des infrastructures (bureaux, ateliers.. ) , des \u00e9quipements ( moyens de production et de bureautiques\u2026) , d\u2019un bon environnement de travail , des connaissances n\u00e9cessaires \u00e0 la r\u00e9alisation de toutes vos activit\u00e9s et surtout de personnel comp\u00e9tent.<\/p>

Ma cousine la norme ISO 9000 parle d\u2019implication du personnel qu\u2019elle cite parmi ses sept principes de management de la qualit\u00e9.<\/p>

Il faut garder \u00e0 l\u2019esprit que pour l\u2019entreprise la performance est vitale pour sa survie et sa p\u00e9rennit\u00e9.<\/p>

Mais quand on parle de performance on fait plus allusion aux personnes qu\u2019aux \u00e9quipements.<\/p>

Moi je parle beaucoup de comp\u00e9tence du personnel alors que ma cousine la norme ISO 9000 parle aussi de motivation. Figurez vous qu\u2019elle a raison car la performance est le r\u00e9sultat de la conjonction de la comp\u00e9tence et de la motivation.<\/p>

Comment cela ? c\u2019est simple je vous explique.<\/p>

La comp\u00e9tence c\u2019est savoir ou ne pas savoir , oui je sais vous allez me dire que la comp\u00e9tence c\u2019est la somme du savoir , du savoir faire et du savoir etre , mais moi j\u2019ai r\u00e9sum\u00e9 simplement .<\/p>

La motivation c\u2019est plut\u00f4t vouloir ou ne pas vouloir.<\/p>

La performance est donc bien le r\u00e9sultat d\u2019un savoir faire et d\u2019une volont\u00e9 de faire car on a souvent des cas de personnes qui savent (comp\u00e9tentes) mais ne veulent pas<\/p>

( car non motiv\u00e9es ) et le cas inverse des personnes qui veulent ( motiv\u00e9es ) mais ne savent pas ( car non comp\u00e9tentes ).<\/p>

Avoir des personnes comp\u00e9tentes et motiv\u00e9es c\u2019est l\u2019id\u00e9al .<\/p>

Vous comprenez mieux maintenant pourquoi j\u2019ai parl\u00e9 de leadership.<\/p>

REALISATION DES ACTIVITES PROFESSIONNELLES :<\/u><\/strong><\/p>

Ah j\u2019ai oubli\u00e9 de vous dire que je suis une norme g\u00e9n\u00e9rique. C\u2019est quoi encore ce mot g\u00e9n\u00e9rique ?<\/p>

Cela veut dire que n\u2019importe quelle entreprise ou organisation peut m\u2019adopter mais j\u2019ai l\u2019avantage de m\u2019adapter aux sp\u00e9cificit\u00e9s de chacune d\u2019entre elles. C\u2019est magique non ?<\/p>

Toutefois je pr\u00e9cise que g\u00e9n\u00e9rique ne veut pas dire g\u00e9n\u00e9rale ; donc je ne vais pas vous dire comment r\u00e9aliser vos activit\u00e9s, vous \u00eates mieux plac\u00e9s que n\u2019importe qui pour les r\u00e9aliser de la meilleure des mani\u00e8res.<\/p>

Cependant mes conseils porteront sur la communication, avec ceux \u00e0 qui vos produits ou services sont destin\u00e9s, ceux qu\u2019on appelle les clients.<\/p>

Il faut savoir ce qu\u2019ils attendent de vous avec le maximum de pr\u00e9cisions et ce pour \u00e9viter de les d\u00e9cevoir.<\/p>

Pour r\u00e9aliser vos activit\u00e9s vous avez tr\u00e8s certainement besoins d\u2019acheter des mati\u00e8res premi\u00e8res, des pi\u00e8ces de rechanges, des consommables et aussi des services.<\/p>

Il faut pr\u00e9ciser avec le maximum de d\u00e9tails ce que vous voulez acheter ; il faut v\u00e9rifier ce que vous achetez avant utilisation ; et pour vous assurer d\u2019avoir toujours affaire \u00e0 des fournisseurs fiables il faut les \u00e9valuer r\u00e9guli\u00e8rement.<\/p>

Avant de livrer ou fournir les r\u00e9sultats de vos activit\u00e9s assurez-vous qu\u2019ils ne pr\u00e9sentent aucun d\u00e9faut car il faut avoir \u00e0 l\u2019esprit que vous ne devez fournir que des produits ou services conformes aux attentes de leurs destinataires.<\/p>

Autre chose, vous utilisez \u00e9galement des \u00e9quipements et autres mat\u00e9riels et outillages.<\/p>

Vous devez alors vous assurer qu\u2019ils sont toujours disponibles pour pourvoir les utiliser sans craintes .<\/p>

Pour cela vous devez r\u00e9aliser des activit\u00e9s d\u2019entretien et de maintenance de ces \u00e9quipements et autres mat\u00e9riels.<\/p>

Comme la r\u00e9alisation des activit\u00e9s professionnelles c\u2019est le c\u0153ur de votre m\u00e9tier c\u2019est l\u00e0 que le syst\u00e8me de management de la qualit\u00e9 donnera le plus de r\u00e9sultats visibles.<\/p>

EVALUATION DES PERFORMANCES<\/u><\/strong>:<\/p>

Rappelez vous , je vous avais dis tout \u00e0 l\u2019heure que pour l\u2019entreprise la performance est vitale pour sa survie et sa p\u00e9rennit\u00e9.<\/p>

Donc il faut l\u2019\u00e9valuer r\u00e9guli\u00e8rement pour s\u2019assurer qu\u2019elle va toujours dans le sens souhait\u00e9 et qu\u2019en cas de d\u00e9rive vous puissiez r\u00e9agir rapidement.<\/p>

Pour cela on fait appel \u00e0 des indicateurs cl\u00e9s de performances ( les KPI en anglais ) formalis\u00e9s au moyen d\u2019un tableau de bord.<\/p>

C\u2019est comme un tableau de bord d\u2019un v\u00e9hicule qui comprend un certain nombre d\u2019indicateurs qui vous permettent de conduire en toute s\u00e9curit\u00e9 et confort ; c\u2019est exactement la m\u00eame chose.<\/p>

Rappelez vous la roue de DEMING , quand on parle de roue on pense tout de suite au v\u00e9hicule.<\/p>

Au fait vous est-il arriv\u00e9 de conduire sans qu\u2019aucun des indicateurs de votre tableau de bord ne fonctionne ? Je ne vous le souhaite pas !<\/p>

L\u2019\u00e9valuation des performances se fait aussi aux moyens des audits internes et des revues de direction.<\/p>

N\u2019oubliez pas surtout de mesurer aussi la satisfaction de ceux \u00e0 qui vous avez fournis ou livr\u00e9s vos produits ou services ( clients ) .<\/p>

Si vos clients sont satisfaits merci de leur dire que vous avez suivi mes conseils.<\/p>

Je vous en serais reconnaissante.<\/p>

AMELIORATION<\/u><\/strong> :<\/p>

< Qui n\u2019avance pas recule > dit le proverbe.<\/p>

Alors si vous voulez que vos activit\u00e9s soient p\u00e9rennes et s\u2019inscrivent dans une d\u00e9marche de d\u00e9veloppement durable je vous conseille de faire la chasse \u00e0 tout ce qui ne fonctionne pas bien dans l\u2019ensemble de vos activit\u00e9s.<\/p>

Comme le monde \u00e9volue et les besoins et attentes de vos clients avec je vous conseille d\u2019\u00eatre tr\u00e8s attentifs \u00e0 ces \u00e9volutions.<\/p>

J\u2019esp\u00e8re que je n\u2019ai pas \u00e9t\u00e9 tr\u00e8s longue dans ce monologue, je vous remercie de m\u2019avoir \u00e9cout\u00e9 et je vous souhaite longue vie.<\/p>

Salut<\/p>

\u00a0<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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DJENIDI BEN DAOUD<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Bonjour Je me pr\u00e9sente, je suis la norme ISO 9001, je suis n\u00e9e en 2015 ; je suis issue d\u2019une famille dont l\u2019arri\u00e8re grand p\u00e8re est n\u00e9 en 1987 et sa descendance est venue \u00e0 la vie en 1994, en 2000 et en 2008. Je fais partie de la grande famille ISO 9000 dont les membres s\u2019appellent ISO 9000 ( H\u00e9 oui ! ) , ISO 9002 et le dernier n\u00e9 l\u2019ISO 9004. Quelle est mon utilit\u00e9 dans la vie ? je suis n\u00e9e pour assister les gens dans les…<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":2158,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[4],"tags":[],"class_list":["post-2429","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-4"],"post_mailing_queue_ids":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.zmc.com.tn\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/2429","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.zmc.com.tn\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.zmc.com.tn\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.zmc.com.tn\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.zmc.com.tn\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=2429"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.zmc.com.tn\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/2429\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.zmc.com.tn\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/media\/2158"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.zmc.com.tn\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=2429"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.zmc.com.tn\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=2429"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.zmc.com.tn\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=2429"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}