{"id":2126,"date":"2018-08-27T14:03:17","date_gmt":"2018-08-27T12:03:17","guid":{"rendered":"http:\/\/www.zmc.com.tn\/?page_id=2126"},"modified":"2018-08-27T14:46:35","modified_gmt":"2018-08-27T12:46:35","slug":"iso-100032018-management-de-la-qualite-satisfaction-du-client-lignes-directrices-relatives-a-la-resolution-externe-de-conflits-aux-organismes","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.zmc.com.tn\/?page_id=2126","title":{"rendered":"ISO 10003:2018 Management de la qualit\u00e9 – Satisfaction du client – Lignes directrices relatives \u00e0 la r\u00e9solution externe de conflits aux organismes."},"content":{"rendered":"\t\t
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30 Juillet 2018<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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Le pr\u00e9sent document fournit \u00e0 un organisme des lignes directrices relatives \u00e0 la planification, \u00e0 la conception, \u00e0 l’\u00e9laboration, \u00e0 la mise en \u0153uvre, \u00e0 l’entretien et \u00e0 l’am\u00e9lioration d’un processus de r\u00e9solution des conflits efficace et efficient concernant les r\u00e9clamations non r\u00e9solues par l’organisme. Il est applicable:<\/p>

  • aux r\u00e9clamations concernant les produits et services de l’organisme, le processus de traitement des r\u00e9clamations ou le processus de r\u00e9solution des conflits;<\/li>
  • \u00e0 la r\u00e9solution de conflits r\u00e9sultant d’activit\u00e9s nationales et internationales, y compris ceux survenant dans le cadre du commerce \u00e9lectronique.<\/li><\/ul>

    Le pr\u00e9sent document est destin\u00e9 \u00e0 \u00eatre utilis\u00e9 par tout organisme, quels que soient son type, sa taille ou les produits et services qu’il fournit, et aborde<\/p>

    • les lignes directrices d\u00e9terminant le moment et le mode de participation des organismes \u00e0 la r\u00e9solution des conflits;<\/li>
    • \u00a0<\/li>
    • les lignes directrices relatives \u00e0 la s\u00e9lection des prestataires et au recours \u00e0 leurs services;<\/li>
    • \u00a0<\/li>
    • l’implication et l’engagement de la direction dans la r\u00e9solution des conflits ainsi que le d\u00e9ploiement des ressources appropri\u00e9es au sein de l’organisme;<\/li>
    • \u00a0<\/li>
    • les \u00e9l\u00e9ments essentiels pour une r\u00e9solution de conflits \u00e9quitable, appropri\u00e9e, transparente et accessible;<\/li>
    • \u00a0<\/li>
    • les lignes directrices relatives \u00e0 la gestion de la participation d’un organisme \u00e0 la r\u00e9solution de conflits;<\/li>
    • la surveillance, l’\u00e9valuation et l’am\u00e9lioration du processus de r\u00e9solution des conflits.<\/li><\/ul>

      Le pr\u00e9sent document couvre notamment la r\u00e9solution de conflits entre un organisme et des particuliers achetant ou utilisant des produits et services \u00e0 des fins personnelles ou domestiques; ou de petites entreprises.\u00a0<\/p>

      Le pr\u00e9sent document ne s’applique pas \u00e0 la r\u00e9solution d’autres types de conflits comme les conflits relatifs \u00e0 l’emploi. Il ne s’applique pas au traitement des r\u00e9clamations au sein d’un organisme.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

      30 Juillet 2018 Le pr\u00e9sent document fournit \u00e0 un organisme des lignes directrices relatives \u00e0 la planification, \u00e0 la conception, \u00e0 l’\u00e9laboration, \u00e0 la mise en \u0153uvre, \u00e0 l’entretien et \u00e0 l’am\u00e9lioration d’un processus de r\u00e9solution des conflits efficace et efficient concernant les r\u00e9clamations non r\u00e9solues par l’organisme. Il est applicable: aux r\u00e9clamations concernant les produits et services de l’organisme, le processus de traitement des r\u00e9clamations ou le processus de r\u00e9solution des conflits; \u00e0 la r\u00e9solution de conflits r\u00e9sultant d’activit\u00e9s nationales et internationales, y compris ceux survenant dans le cadre…<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"parent":0,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":{"footnotes":""},"class_list":["post-2126","page","type-page","status-publish","hentry"],"post_mailing_queue_ids":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.zmc.com.tn\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/pages\/2126","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.zmc.com.tn\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/pages"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.zmc.com.tn\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/page"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.zmc.com.tn\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.zmc.com.tn\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=2126"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.zmc.com.tn\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/pages\/2126\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.zmc.com.tn\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=2126"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}